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Jean de la Villardière, Pdg et actionnaire majoritaire d’Anovo : « La réparation bénéficie des changements socio-économiques actuels »

Rédigé par  jeudi, 17 mars 2011 13:16
Jean de la Villardière, Pdg et actionnaire majoritaire d’Anovo : « La réparation bénéficie des changements socio-économiques actuels »
L’impatience de la jeune génération, la prise de conscience écologique et le regain d’incertitude économique contribuent à l’essor de la réparation des équipements de grande diffusion. Jean de la Villardière, Pdg d’Anovo, leader de la réparation en France, donne son sentiment sur ce métier.
Le service après-vente et la réparation de matériels électroniques grand public proposés par la grande distribution et les grandes enseignes ont toujours du mal avec leur image. Les consommateurs considèrent fréquemment que ces services sont lents et moyennement fiables. Travaillez-vous avec vos clients à améliorer cet état de fait ?

Jean de la Villardière : Les engagements des réparateurs, notamment d’Anovo, à l’égard de leurs clients concernent tout particulièrement outre le traitement des produits, la réactivité. Chez Anovo, nous avons choisi de privilégier la réparation de proximité, ce qui permet aussi de réduire l’empreinte carbone du service après-vente. Toutefois, nos clients sont également soucieux d’améliorer leur productivité. Aussi, avons-nous répondu à leur attente en nous déployant en Pologne, un pays qui assure un excellent compromis « réactivité – coûts de réparation ». Cependant, misant avant tout sur la réduction des coûts, certains constructeurs préfèrent faire leurs réparations en Chine…

Le lancement de gammes économiques de téléphones mobiles et les offres de remplacement de téléphones faites par les opérateurs diminuent d’autant la place de la réparation. A l’inverse, la montée de l’écologie encourage la création de filières de remise à neuf de produits. Comment voyez-vous évoluer la réparation dans ce contexte ?

Jean de la Villardière : Les produits haut de gamme comme le sont aujourd’hui les smartphones ou l’iPad ont toujours constitué un marché potentiel pour la réparation. Il n’y a pas de raison pour que cela change. Les nouvelles consoles de jeux représentent aussi un secteur très porteur. Parallèlement, la prise de conscience écologique des consommateurs favorise la régénération de produits. D’où notre offre « Love2recycle » qui repose sur la collecte auprès des utilisateurs de produits électroniques auxquels il est, par la suite, donné une seconde vie.

L’extension de garantie qui est de plus en plus souvent proposée par les grandes enseignes et la grande distribution est-elle appelée à croître ?

Jean de la Villardière : En période d’incertitude économique, le consommateur conserve ses matériels électroniques plus longtemps et cherche donc à se prémunir contre les pannes susceptibles d’intervenir après la période de garantie du constructeur. De ce fait, il a tendance à souscrire à une extension de garantie. D’autant que cette dernière – c’est au moins le cas chez Anovo – peut aussi couvrir la réparation suite à des incidents non pris en compte par la garantie constructeur. La conjugaison de cette incertitude économique avec la montée en puissance du développement durable ainsi que du besoin de plus en plus impérieux de tout consommateur d’obtenir une réponse immédiate à ses problèmes plaide de toute évidence pour une progression de l’extension de garantie. En outre, les sociétés qui font appel à nous savent bien qu’un consommateur se fidélise dix fois plus et mieux dans la relation après-vente qu’au moment de la vente.

La traçabilité des produits à réparer est un impératif. Comment, en pratique, assurez-vous celle-ci chez Anovo ? Comment est assurée la continuité de cette traçabilité en amont et en aval d’Anovo ?

Jean de la Villardière : Tous les produits entrant chez Anovo se voient attribuer un numéro qui est ensuite enregistré à chaque étape du process. En amont, nous assurons un suivi du numéro de colis ou de palette dès le déchargement du camion en lien direct avec la base IT [infrastructure informatique et de communication] des transporteurs, puis nous lions le numéro de série avec ce numéro de « transport » lors de la 1ère étape de déballage. De même, dans le cadre de l’expédition, nous informons le client du départ du produit (souvent lié avec un numéro de colis, un numéro de bon de livraison…). En nous appuyant sur l’infrastructure IT du transporteur, nous pouvons aussi tracer le matériel jusqu’à la livraison.

Outre les téléphones mobiles, les PC, les PDA, les modems et les boîtiers décodeurs, vous prenez en charge les écrans plats et les TV à écran plat. Ces matériels sont très fragiles. Avez-vous été amenés à organiser différemment la réparation de cette catégorie de matériels ?

Jean de la Villardière : Nous maîtrisons cette expertise, mais le coût de ces opérations, notamment leur coût logistique, les rend onéreuses pour les clients. Aussi, ne représentent-elles qu’un faible volume de flux. En ce moment, nous étudions des partenariats avec les distributeurs afin de faciliter l’échange rapide de ce type de matériels. Le service recherché inclurait la livraison et la reprise de l’ancien produit pour un prix estimé sur la base de la différence de valeur entre l’ancien et le nouvel équipement.

Comment va évoluer la réparation de matériels électroniques type TV et PC ? Quelle sera la place de la réparation à domicile ?

Jean de la Villardière : La réparation des équipements électroniques va de plus en plus s’effectuer en mode remote [à distance] ou via des diagnostics opérés par des centres d’appels techniques. Nous pensons d’ailleurs investir dans ce domaine. Par ailleurs, la réparation sur place est un métier très spécifique qui est le plus souvent externalisé et confié à des prestataires spécialisés.

Propos recueillis par Didier Girault


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